Lorsqu’on lance un projet de changement, on s’expose quasi inévitablement à affronter des résistances, voire une opposition ouverte. La façon de réagir à cette opposition est déterminante pour le succès du projet.

En effet, comment réussir le changement si ne serait-ce qu’une partie des équipes y est hostile ? Certes, une position d’autorité donne l’option de passer en force. Mais chacun sait que la résistance passive fait des ravages. On pourrait aussi considérer que si la majorité des collaborateurs adhère au projet, les conditions sont réunies pour sa réussite. Mais combien de projets ont échoué parce qu’un petit nombre d’opposants actifs avait réussi à semer le doute ou bloquer l’avancement ?

Mieux vaut donc traiter le problème à la racine et s’efforcer en amont de lever les objections plutôt que subir les conséquences de la frustration d’une minorité.

Surtout, adopter la bonne attitude face à l’opposition peut constituer un puissant levier de mobilisation.

C’est ce qu’a découvert un président d’association qui proposait un projet d’investissement aux conséquences lourdes. La décision devait se prendre à la majorité des sociétaires. Une étude préalable lui avait montré qu’environ 55 % d’entre eux étaient favorables ; moins de 10 % étaient fermement opposés ; et les autres étaient indécis. La présentation du projet a déclenché un tollé de la part des opposants. Alors que le président s’efforçait de répondre à leurs critiques, le débat s’est généralisé. Partisans et opposants au projet se sont affrontés avec virulence, échangeant arguments et noms d’oiseaux.

« Tout a été dit », a affirmé l’un des participants. Passant finalement au vote, le président a eu la grande surprise de découvrir que 80 % des sociétaires avaient finalement décidé de voter « pour ». « Jamais la motivation n’avait été aussi palpable », souligne-t-il. « Nous sortions d’une crise, mais chacun savait désormais pourquoi il s’engageait ».

Prendre le temps et déployer l’énergie nécessaire pour gérer l’opposition, même très minoritaire, est un investissement largement rentabilisé. Mais comment s’y prendre pour éviter que les opposants ne contaminent le reste des équipes ?


Faire avancer un projet qui rencontre une forte opposition

L’enjeu 

Beaucoup de projets se heurtent à des oppositions. Comment alors éviter l’enlisement ? Le premier réflexe est souvent de chercher à tout prix à convaincre ses opposants… À tort ! Par exemple, il pourra être bien plus efficace de tourner ses efforts vers ses partisans pour les amener à convaincre les indécis, et initier ainsi une dynamique qui balayera les opposants irréductibles. Dans des contextes politiquement difficiles, seule une vision claire de l’ensemble des acteurs en présence – y compris ceux qui ne s’expriment pas – vous permettra d’adopter la stratégie la plus adaptée.

Cartographier les acteurs

Pour définir votre stratégie, vous aurez besoin d’identifier non seulement qui est clairement favorable ou opposé au projet, mais aussi qui vous pourriez mobiliser pour enclencher une dynamique favorable au projet.

  1. Les Alliers
  • Appuyez-vous sur vos allies pour convaincre les autres acteurs. Ex : Confiez-leur des missions.
  • Veillez à les tenir informés des avancées du projet afin qu’ils puissent jouer efficacement leur rôle de relais auprès des autres acteurs.
  • Veillez à maintenir la cohésion au sein de vos alliés : l’apparition de dissensions pourrait être fatale.
  • Tenez compte de leurs suggestions : fortement impliqués, ils pourraient se transformer en opposants actifs si le projet n’évoluait pas dans le sens désiré.
  1. Les Sympathisants
  • Tenez les sympathisants informés de toutes les avancées, et encouragez-les à vous faire part de leurs ressentis, car ils ne s’exprimeront pas nécessairement.
  • Multipliez les occasions de les impliquer en leur confiant des missions, pour ancrer leur adhésion.
  • Montrez-leur que vous tenez compte de leurs suggestions. Ils se sentiront alors plus concernés, et davantage prêts à défendre le projet.
  1. Les Hésitants
  • N’oubliez pas les hésitants ! Aidez-les à s’exprimer et montrez-vous à l’écoute.
  • Sachez aménager votre projet si cela peut vous permettre d’emporter l’adhésion.
  • Faites appel à vos alliés pour prendre le temps de discuter avec eux et les convaincre.
  1. Les Insatisfaits
  • Interrogez les insatisfaits sur les protestations que soulève le projet. Vous pourrez identifier les raisons de leur mécontentement et ouvrir les discussions sur de possibles solutions.
  • Échangez avec eux sur les points positifs du projet, soulignez-en aussi les bénéfices secondaires. Vous les aiderez à « se faire une raison ».
  • Lorsque c’est possible, acceptez d’aménager le projet pour minimiser les points de désaccord.
  1. Les Opposants
  • Ne confondez pas opposant et critique : les irréductibles utiliseront tous vos arguments contre vous, tandis qu’un critique dont les doutes ont été levés peut devenir un allié précieux.
  • Ne perdez pas votre temps à tenter de faire changer d’avis les opposants militants, efforcez-vous surtout de minimiser leur impact sur les autres.
  • Surveillez l’impact des opposants et contrez systématiquement leurs attaques.
  • Désamorcez les attaques pour ne pas semer le doute chez les autres. Évitez pour autant d’aller au conflit ouvert, car votre image de porteur de projet pourrait en pâtir. Ex : Faites appel à vos alliés.

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Quelle attitude adopter face à la contradiction ?

 Cinq conseils permettent de mieux gérer la contradiction.

1- Se préparer à rencontrer une opposition

2- Inviter les opposants à s’exprimer

3- Privilégier la simplicité et la clarté

4- Toucher le coeur, plutôt que la raison

5- Réaffirmer sa position

 

1er conseil : Se préparer à rencontrer une opposition

Plutôt que tenter d’éviter la contradiction, mieux vaut se préparer à l’accueillir

La contradiction est particulièrement dangereuse lorsqu’elle nous prend de court. Nous risquons alors de nous laisser emporter par nos réflexes défensifs, au risque de démultiplier son impact.

Avant tout, il faut se préparer à réagir de façon adéquate sur la forme – ce qui est contre nature ! Un responsable de la transformation d’une grande entreprise en a fait l’amère expérience. Après des mois de consultations, il a présenté en comité le plan de changement qu’il préconisait. Celui-ci comportait de multiples amendements par rapport à son projet d’origine, pour tenir compte des diverses réactions. Pourtant, dès les premières phrases, les critiques ont fusé : ceux-là même dont les avis avaient été pris en compte contestaient le projet. Ils semblaient avoir oublié l’impératif d’évoluer pour survivre dans un marché en pleine consolidation. Désarçonné, le patron de la transformation a lâché une petite phrase assassine : « Avec des réactions comme celles-ci, on va droit dans le mur ! ». Il l’a regrettée pendant plusieurs années ! Les opposants se sont braqués, cessant d’écouter. Des personnes qui le soutenaient, choquées par sa posture, se sont tues plutôt que l’appuyer. Les rapports de force se sont déplacés. Le projet, qui avait pourtant initialement l’adhésion du plus grand nombre, a été rejeté.

Pour éviter ces réflexes malencontreux, un travail personnel est indispensable. Il s’agit d’intégrer que, quelle que soit la qualité du projet, rencontrer une forme d’opposition est normal et légitime. Cela évite ainsi de se sentir personnellement agressé et de réagir trop émotionnellement.

On gagne aussi à se mettre en condition physique de supporter la tension d’une éventuelle agression. Se reposer, être attentif à son hygiène de vie, est souvent négligé dans les périodes de grands changements – au nom de la priorité donnée à l’enjeu. C’est pourtant un facteur déterminant de sa capacité à gérer les accès de stress, et donc à mener le projet à bien. Une courte promenade ou des exercices de relaxation préalables à l’interaction délicate peuvent aussi améliorer cette préparation physique à court terme.

Parallèlement, sur le fond, il est conseillé de préparer ses réponses aux principales objections susceptibles de survenir. Pour cela, on gagne à s’aider d’un avocat du diable capable d’imaginer les critiques les plus injustifiées ou de mauvaise foi : critiques que le porteur du projet est souvent bien en peine d’imaginer seul.

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2e conseil : Inviter les opposants à s’exprimer

La meilleure façon de déminer l’opposition est de l’écouter sincèrement

Face à la contradiction, notre réflexe est de faire taire ou d’écarter les détracteurs du projet. D’une part, parce que se sentir attaqué est désagréable ; d’autre part, par crainte que cela ne perturbe l’avancée du projet. Or les experts préconisent l’attitude inverse : plutôt qu’espérer leur silence, mieux vaut encourager les opposants à faire part de leur position, les inviter à approfondir leurs critiques, à préciser leurs arguments, à révéler les messages qui « se cachent derrière leurs mots ».

Écouter l’objection sans l’interrompre est en effet une marque de respect. Ainsi, il est parfois possible de coopérer malgré un désaccord, dans la mesure où chacun connaît la position de l’autre et sait qu’il a été écouté. Écouter est aussi une façon d’asseoir sa légitimité auprès de ses partisans. S’interdire de couper la parole et surveiller son langage non verbal afin de ne pas laisser transparaître son irritation sont des prérequis. Un associé d’un grand cabinet de conseil raconte qu’il a pris l’habitude de noter sur un tableau l’ensemble des objections évoquées lorsqu’il présente un projet de changement. Une façon de les rendre visibles par tous, de souligner qu’il les a entendues, et d’amener chacun à prendre du recul par rapport au projet.

Mais il ne suffit pas d’écouter passivement : interroger les opposants pour leur faire préciser le sens de l’objection montre un intérêt sincère et une réelle volonté de comprendre. C’est aussi ce qui permettra de préparer sa réponse, et de tenter de convaincre les contradicteurs tout en rassurant ses partisans et ceux qui n’ont pas clairement choisi leur camp.

 

3e conseil : Privilégier la simplicité et la clareté

Plus une réponse est simple, plus elle a de chances de convaincre

La tentation est grande de répondre aux objections par une argumentation détaillée. Cela permet en effet de montrer que l’on maîtrise son sujet, et semble réduire à néant la contradiction. Pourtant, rien n’est moins vrai. La plupart du temps, plus on entre dans le détail, plus on donne prise à des interrogations et des doutes supplémentaires.

Prenons l’objection classique : « Pourquoi changer, alors que nous avons toujours réussi comme cela ? » On pourrait entrer dans un débat détaillé sur ce qu’on appelle réussir, à quel point le monde a changé, en quoi les méthodes existantes sont ou ne sont plus adaptées, etc. Pour autant, ce débat n’a pratiquement aucune chance de faire converger les opinions. La réponse la plus efficace est probablement la plus simple : « Le monde a évolué, nous devons nous adapter ». C’est ainsi que les plus grands leaders, comme Gandhi ou Martin Luther King, ont réussi à capter l’attention et emporter l’adhésion avec des messages d’une simplicité redoutable. Leur image de bon sens et la limpidité de leur message ont convaincu bien plus efficacement que toute argumentation sophistiquée.

Mieux vaut donc privilégier la clarté de ses messages à l’exhaustivité. On ne répétera jamais trop la vertu des mots simples, exempts de tout jargon, des phrases courtes et directes, ou encore des exemples concrets. Tout comme il est fondamental de rester aussi focalisé que possible sur le message principal, sans se laisser distraire par les diversions et débats annexes.

 

4e conseil : Toucher le cœur, plutôt que la raison

La logique suffit rarement à contrer ses opposants

La plupart des problèmes que l’on rencontre en entreprise ont des réponses multiples. Exposer sa logique montre comment on a atteint ses conclusions. Mais la plupart du temps, une autre démonstration s’appuyant sur les mêmes faits peut aboutir à une conclusion différente. En témoigne la diversité des thèses des grands économistes mondiaux sur la marche à suivre en situation de crise. Tous partent des mêmes observations. Leurs conclusions sont pourtant radicalement différentes, sans que la compétence des uns ou des autres ne puisse être contestée. In fine, dans un contexte imparfait où il n’existe pas de vérité absolue, c’est l’intime conviction qui fait la différence. Tenter de convaincre par la seule qualité de son raisonnement est donc vain.

Toucher les émotions, en revanche, permet souvent de faire basculer l’opinion. Il s’agit avant tout de faire preuve d’empathie, en montrant que l’on perçoit les émotions des per- sonnes concernées : citer l’utilisateur de la nouvelle offre et les changements qu’elle apportera dans sa vie ; montrer que l’on comprend les ressentis des salariés affectés par une réorganisation ; parler de soi, en révélant ses fragilités et ses doutes… Un moyen efficace pour cela consiste à recourir au « storytelling ». La portée d’une histoire est incomparable à celle de l’argumentation pour véhiculer des émotions et créer la confiance. Elle permet à son auditeur de ressentir les conséquences du projet comme s’il le vivait, facilitant ainsi l’adhésion.

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5e conseil : Réaffirmer sa position

Savoir écouter l’opposition ne veut pas dire lui céder. 

Pour éviter que la contestation ne gagne la majorité silencieuse, ou même les partisans actifs du projet, la phase d’écoute doit impérativement être suivie d’une réaffirmation de son point de vue. Si le débat a conduit à revoir sa position d’origine, même partiellement, il est important d’expliquer la façon dont les objections seront intégrées dans le projet. Mais il ne faut pas pour autant négliger de clarifier sa position et de préciser ce qui est inchangé, sous peine de brouiller le message : « Nous maintenons notre décision de baisser les charges de fonctionnement de 15 %. Le calendrier a été aménagé pour tenir compte de vos remarques. »

Pour cela, impliquer les partisans du projet, et inviter ceux qui restaient neutres à prendre parti, permet de recentrer les discussions sur le projet. Trop souvent, en effet, une petite minorité d’opposants occupe l’essentiel du terrain, laissant un sentiment erroné que la majorité de l’opinion était défavorable. Un tour de table, un vote, ou encore un compte rendu signé de tous peuvent ainsi rétablir utilement l’équilibre des forces.


 

QUELQUES TACTIQUES POUR OBTENIR L’ENGAGEMENT DES AUTRES SANS RECOURIR À L’AUTORITÉ

 

L’enjeu

Quel que soit son niveau de responsabilité, on n’est jamais complètement libre de ses décisions. Ainsi, il faut savoir faire avancer son équipe, en évitant d’être trop souvent dirigiste pour ne pas nuire à la motivation. Il faut également composer avec des collatéraux qui ne partagent pas forcément son point de vue, mais dont l’engagement à ses côtés est indispensable. Comment persuader quelqu’un de s’engager au service de son projet sans recourir à l’autorité ?

Des techniques pour entraîner les autres

Les méthodes présentées ci-dessous s’appuient sur des réflexes naturels, ancrés chez la plupart des individus, utilisées dans le respect de vos interlocuteurs. Elles peuvent aider à initier une collaboration – qui ne deviendra toutefois durable que si celle-ci les conduit à découvrir des motifs d’implication qu’ils n’auraient pas imaginés spontanément.

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Alors quelles tactiques pour obtenir l’engagement des autres sans recourir à l’autorité ?

Quel que soit son niveau de responsabilité, on n’est jamais complètement libre de ses décisions. Ainsi, il faut savoir faire avancer son équipe, en évitant d’être trop souvent dirigiste pour ne pas nuire à la motivation. Il faut également composer avec des collatéraux qui ne partagent pas forcément son point de vue, mais dont l’engagement à ses côtés est indispensable.

Vous avez désormais les ressources et la motivation pour persuader tous vos collaborateurs de s’engager au service de votre projet ?… sans recourir à l’autorité ?

Quand commencez-vous ?

 

Nos sources :

Manageris : www.manageris.com

« Adjugé ! »  John P. Kotter, Lorne A. Whitehead, éd. Pearson, 2010.

« La stratégie du projet latéral » Bruno César, Olivier d’Herbemont, éd. Dunod, 2004.