80 % de mon activité consiste en fait à écouter les autres », constatait un dirigeant cité dans Harvard Business Review. L’écoute des clients, codécideurs, collaborateurs, partenaires et autres parties prenantes est en effet la matière première dont est fait le management. Et pourtant, que de maladresses en la matière !

Beaucoup d’idées préconçues, tout d’abord, nous empêchent d’écouter sincèrement et de façon réellement ouverte. Par exemple, pourquoi écouter voudrait-il dire nécessairement tomber d’accord ? Or beaucoup de managers ou dirigeants craignent qu’en se montrant à l’écoute, ils se trouvent acculés à devoir trouver une solution qui réponde pleinement aux attentes exprimées. Une situation qu’ils préfèrent éviter, en tirant prétexte d’un emploi du temps surchargé pour ne pas prendre le temps du dialogue, par exemple.

De même, beaucoup écoutent en concentrant toute leur attention sur ce que dit leur interlocuteur. Une question de bon sens ? En réalité, pas forcément. Une bonne écoute est parfois celle qui s’intéresse à la personne dans sa globalité, au-delà des mots qu’elle formule. Écouter un collaborateur qui se propose pour prendre en charge un projet peut ainsi conduire, en étant attentif à des signaux minimes de son comportement ou en posant quelques questions adéquates, à déceler un mécontentement dans son poste actuel, une envie de progresser, ou encore un besoin de reconnaissance.

De plus, l’écoute ne fait pas partie de la panoplie habituelle des compétences auxquelles sont formés les dirigeants, comme le sont, par exemple, la négociation ou la prise de parole en public. Pourtant, on ne saurait assez affirmer la valeur d’un minimum de technique pour développer une écoute de qualité. L’enjeu L’un des griefs les plus fréquents des collaborateurs à l’égard de leur hiérarchie – comme des époux à l’égard de leur conjoint, des enfants à l’égard de leurs parents, etc. – est que ceux-ci ne les écoutent pas assez. Remarque injuste, dirait l’autre partie, convaincue au contraire, souvent à juste titre, de passer un temps considérable à se montrer attentive… Cet écart de perception tient essentiellement à la qualité de l’écoute. En effet, nous ne sommes naturellement pas « programmés » pour savoir écouter nos interlocuteurs.

Être averti de ces travers peut être précieux pour rétablir une communication de qualité. Voici pour nourrir notre réflexion quelques unes de nos attitudes classiques de « non écoute ».

Gardons en perspective qu’une écoute qui n’est pas intégralement tournée vers l’autre a peu de chances de répondre aux attentes des deux parties.

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Est-ce que l’effort d’accroître votre écoute en vaut la peine ? Absolument ! Car non seulement vos relations tant personnelles que professionnelles s’en trouveront améliorées, mais votre qualité de vie et votre plaisir d’entreprendre n’en seront que plus grands.

Alors, pour votre management de demain, comment allez-vous identifier les questions à poser ou ne pas poser ? Quelle attitude allez-vous adopter vis-à-vis de vos interlocuteurs ? Comment allez-vous résister à la tentation de répondre lorsque ce que vous entendrez vous paraîtra infondé ? Comment allez-vous prendre le temps d’écouter sans perdre de vue vos propres priorités ? Et surtout, comment allez-vous faire en sorte que votre écoute soit réellement perçue comme telle par vos interlocuteurs ?

Vous avez besoin d’une information, d’une formation ? Ou bien vous désirez être accompagné pour une écoute plus empathique au service de votre management ? Appelez-nous !

Nous vous souhaitons un beau mois de Mai et surtout… Bonne écoute à tous !


Nos sources :

Manageris : www.manageris.com

Le manager à l’écoute Yves Blanc, éd. Dunod, 2005

Pratiquer l’écoute active, éd. Demos, septembre 2010