NOS FORMATIONS : RÉSERVEZ EN LIGNE

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Accueil physique et téléphonique, faire face à l'agressivité des publics

Dernière mise à jour : 19/01/2021

Description
▪ Principes de base de la communication
o Définition du concept de communication
o Analyse du processus de base de communication
o Langage verbal, para-verbal, non-verbal
o L'écoute

▪ Fonction et techniques d'accueil
o Définition du concept de l'accueil
o Les enjeux de l'accueil dans une entreprise
o L'accueil téléphonique : organisation du poste de travail, prise en charge de l'appel, mise en attente, transfert et conclusion des appels entrants
o La gestion de la prise de rendez-vous
o L'accueil physique : gestion de l'espace d'accueil, les postures d'accueil physique, faire patienter, éconduire, prendre congé - Informer et rassurer les visiteurs

▪ Gérer les situations délicates et/ou conflictuelles
o Les causes les plus fréquentes de tension ou de conflit
o L'anticipation du conflit
o La résolution du conflit.
Objectifs de la formation
• Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
• Être plus à l'aise dans ses techniques d'accueil au téléphone ou en face-à-face
• S'approprier les meilleurs pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre
• Acquérir des outils de gestion des situations délicates et/ou conflictuelles.
Public visé
Tout personnel chargé de l'accueil téléphonique et/ou physique au sein d'une entreprise.
Modalités d'admission
  • Admission sans disposition particulière
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de pré requis particulier.
Modalités pédagogiques
Mise en pratique sous forme d'exercices
Situations vécues en jeux de rôle
Films vidéo
Jeux pédagogiques
Ateliers de co-construction
Création d'un plan d'actions personnel
Moyens et supports pédagogiques
Cahier de travail
Boîte à outils si nécessaire
Profil du / des Formateur(s)
Formateur coach 
Modalités d'évaluation et de suivi
Quizz de connaissances théoriques en fin de formation
Contrôle continu acquisition de compétences sur exercices réalisés

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