▪ Principes de base de la communication

o Définition du concept de communication

o Analyse du processus de base de communication

o Langage verbal, para-verbal, non-verbal

o L'écoute

▪ Fonction et techniques d'accueil

o Définition du concept de l'accueil

o Les enjeux de l'accueil dans une entreprise

o L'accueil téléphonique : organisation du poste de travail, prise en charge de l'appel, mise en attente, transfert et conclusion des appels entrants

o La gestion de la prise de rendez-vous

o L'accueil physique : gestion de l'espace d'accueil, les postures d'accueil physique, faire patienter, éconduire, prendre congé - Informer et rassurer les visiteurs

▪ Gérer les situations délicates et/ou conflictuelles avec un client, un usager, un bénéficiaire ...

o Les causes les plus fréquentes de tension ou de conflit

o L'anticipation du conflit

• Les techniques à mettre en oeuvre
• La gestion de ses émotions

​​​​​o La résolution du conflit.

• Le vocabulaire adéquat
• Faire un pas vers l'autre sans tout concéder

• • Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser

• Être plus à l'aise dans ses techniques d'accueil au téléphone ou en face-à-face

• S'approprier les meilleurs pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre

• Acquérir des outils de gestion des situations délicates et/ou conflictuelles.

Tout personnel chargé de l'accueil téléphonique et/ou physique au sein d'une structure (magasin, profession libérale, entreprises etc...)

• Admission sans disposition particulière

Cette formation ne nécessite pas de pré requis particulier.

Mise en pratique sous forme d'exercices

Situations vécues en jeux de rôle

Films vidéo

Jeux pédagogiques

Ateliers de co-construction

Création d'un plan d'actions personnel

Cahier de travail

Boîte à outils si nécessaire

Formateur coach

Quizz de connaissances théoriques en fin de formation

Contrôle continu acquisition de compétences sur exercices réalisés