Accueil physique et téléphonique, faire face à l'agressivité des publics
Dernière mise à jour : 10/12/2024
Description
▪ Principes de base de la communication
o Définition du concept de communication
o Analyse du processus de base de communication
o Langage verbal, para-verbal, non-verbal
o L'écoute
▪ Fonction et techniques d'accueil
o Définition du concept de l'accueil
o Les enjeux de l'accueil dans une entreprise
o L'accueil téléphonique : organisation du poste de travail, prise en charge de l'appel, mise en attente, transfert et conclusion des appels entrants
o La gestion de la prise de rendez-vous
o L'accueil physique : gestion de l'espace d'accueil, les postures d'accueil physique, faire patienter, éconduire, prendre congé - Informer et rassurer les visiteurs
▪ Gérer les situations délicates et/ou conflictuelles avec un client, un usager, un bénéficiaire ...
o Les causes les plus fréquentes de tension ou de conflit
o L'anticipation du conflit
- Les techniques à mettre en oeuvre
- La gestion de ses émotions
o La résolution du conflit.
- Le vocabulaire adéquat
- Faire un pas vers l'autre sans tout concéder
Objectifs de la formation
- • Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
• Être plus à l'aise dans ses techniques d'accueil au téléphone ou en face-à-face
• S'approprier les meilleurs pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre
• Acquérir des outils de gestion des situations délicates et/ou conflictuelles.
Public visé
Modalités d'admission
- Admission sans disposition particulière
Prérequis
Modalités pédagogiques
Mise en pratique sous forme d'exercices
Situations vécues en jeux de rôle
Films vidéo
Jeux pédagogiques
Ateliers de co-construction
Création d'un plan d'actions personnel
Moyens et supports pédagogiques
Cahier de travail
Boîte à outils si nécessaire
Profil du / des Formateur(s)
Modalités d'évaluation et de suivi
Quizz de connaissances théoriques en fin de formation
Contrôle continu acquisition de compétences sur exercices réalisés