- Prendre en compte l'expérience des participants 

• Comprendre le rapport que chacun entretient avec l'agressivité
• Prendre en compte les réalités du terrain

- Comprendre l'agressivité et la violence

• Définir la violence et l'agressivité
• Différencier ces deux notions
• Identifier les différentes formes de violence
• Comprendre les mécanismes, les étapes d'un passage à l'acte

- Impliquer les personnels dans une démarche de signalement

• Etre sensibilisé au signalement d'un évènement indésirable et à ses enjeux
• Comprendre les risques du non signalement
• Connaître les différents niveaux de gravité lors d'une situation agressive
• Connaître la protection juridique en cas de dépôt de plainte

- Identifier les facteurs de l'agressivité et ses manifestations

• Identifier les facteurs endogènes
• Reconnaître les facteurs exogènes
• Détecter et jauger les signes précurseurs de l'agressivité

- Expérimenter l'intervention verbale auprès d'une personne agressive

• Repérer les interventions et les type d'expressions à éviter
• Comprendre l'impact de certaines interventions sur l'attitude de la personne agressive
• Pratiquer une démarche de pacification centrée sur la personne

- Utiliser une démarche d'intervention progressive et adaptée au niveau d'agressivité

• Comprendre la finalité de l'intervention
• Acquérir les bases de l'intervention en situation de crise
• Proposer une pacification
• Effectuer une trêve lorsque la personne refuse de coopérer
• Recadrer si la personne s'obstine
• Mettre en place une intervention appropriée si la personne devient dangereuse

- Connaître son attitude de communication et comprendre son impact sur l'usager

• Comprendre le rôle joué par la communication dans l'agressivité 
• Connaître son attitude de communication et mesurer les effets sur l'interlocuteur
• Repérer les attitudes génératrices et inhibitrices de l'agressivité

- Développer différentes stratégies face à l'agressivité

Mise en avant des différentes stratégies employées pour apaiser une personne agressive :

• Savoir désamorcer, dédramatiser, rassurer,
• Rester calme, maîtriser ses émotions et contrôler les phénomènes affectifs
• Pratiquer le recadrage positif, appliquer les tactiques de négociation et de persuasion
• Utiliser sciemment des temps de silence

- Acquérir des réflexes posturaux face à l'agressivité

• Identifier le langage du corps et son rôle dans le conflit
• Adapter son expression verbale et non verbale
• Se positionner à une juste distance de son interlocuteur

- Désamorcer l'agressivité en adoptant une

attitude empathique

• Les bases de l'attitude empathique, l'importance de l'écoute et son rôle pour désamorcer un conflit
• La pratique de la reformulation : ses fonctions, les différents types de reformulation
• La reformulation centrée sur le contenu et la reformulation centrée sur le ressenti de l'interlocuteur

- Canaliser ses émotions et agir sur le stress face à l'agressivité

• Reconnaître les phénomènes de stress face à l'agressivité :
• Se détendre physiquement 
• Recadrer la situation autrement
• Gérer ses émotions : la méthode du « Switch 

- Connaître et utiliser la méthode D.E.S.C.

- Définir et formaliser un plan d'action individuel - Evaluer la formation

• Comprendre l'agressivité et la violence
• Analyser ses pratiques face aux situations agressives
• Impliquer les personnels dans une démarche de signalement
• Connaître son attitude de communication et comprendre son impact sur l'interlocuteur
• Désamorcer l'agressivité en adoptant une attitude empathique
• Développer différentes stratégies face à l'agressivité
• Acquérir des réflexes posturaux et gestuels face à l'agressivité
• Canaliser ses émotions et agir sur le stress face à l'agressivité
• Connaître les principes de la communication préventive

• Admission sans disposition particulière

Tour de table

Utilisation du photolangage

Quizz

Apports didactiques

Analyse d'études de cas 

Présentation et exploitation de fiches outils

Séquences vidéo

Utilisation de jeux de rôle 

Exercices de sensibilisation 

Test des attitudes de Porter 

Partage des pratiques

Cahier de travail

Boîte à outils si nécessaire

Quizz de connaissances théoriques en fin de formation

Contrôle continu acquisition de compétences sur exercices réalisés