ECOUTER-EST-UN-ART-2Une écoute de qualité pour améliorer vos relations interpersonnelles

Nous avons tous un style d’écoute préférentiel, qui varie selon les individus. En effet, en fonction de notre tempérament et de nos expériences passées, nous accordons plus ou moins de poids à différents éléments, ce qui oriente notre écoute. Certains se concentreront ainsi spontanément sur les faits, tandis que d’autres s’intéresseront aux personnes et d’autres encore, à la recherche d’une solution.

Notre façon spontanée d’écouter ne correspond pas toujours aux besoins de la situation.

D’où des situations parfois ubuesques, telle cette réunion destinée à recueillir les avis des personnes concernées par un projet de changement. Le responsable du projet demande à chacun des participants de lister les points qui leur paraissent importants, de façon à les résoudre un par un. Quelques sujets sont évoqués, et effectivement résolus. En sortant de la réunion, satisfait, quelle n’est pas sa surprise de découvrir devant la machine à café que ses interlocuteurs sont furieux ! De façon presque unanime, ils estiment ne pas avoir été écoutés… Et lui qui vient de passer deux heures à eux !

En réalité, l’approche très factuelle et méthodique du chef de projet a été très mal vécue par nombre de ses collaborateurs. Beaucoup n’ont en fait pas envie de changer, et estiment ne pas avoir eu l’occasion de faire part de ce sentiment : difficile de soulever ce point pour le résoudre en séance ! L’un des participants estime quant à lui qu’il aurait fallu débattre des objectifs mêmes du changement. Une discussion impossible face au type de questions qui ont été posées. Quelle qu’ait été la bonne volonté du chef de projet en matière d’écoute, sa façon de s’y prendre a causé plus de tort que de bien.

La difficulté est que nous avons tendance à écouter les autres de la façon dont nous aimerions être écoutés. Or cette approche se heurte à deux limites :

 

Des styles naturels d’écoutes variés

Pour s’exprimer, notre interlocuteur a besoin de se sentir compris. Or si les questions posées ne correspondent pas à la façon dont il perçoit les choses, il risque de ne pas réussir à faire connaître son point de vue. Demandez à un pur analytique centré sur les faits ce qu’il ressent et ce que ressent son entourage… Il ne verra probablement même pas de quoi vous voulez parler ! Savoir adapter son style naturel à celui de ses interlocuteurs est donc une compétence indispensable pour entretenir one relation de qualité.

Des formes d’écoutes plus ou moins adaptées à la situation

Écouter a aussi pour fonction d’amener son interlocuteur à s’interroger et avancer dans sa réflexion. Pour cela, recourir à un unique style d’écoute est insuffisant. Par exemple, une écoute compatissante est adéquate pour accompagner une personne en grande difficulté. Mais vient un moment où cette écoute doit l’aider à se tourner vers l’avenir, et non à ressasser ses difficultés. Savoir faire évoluer son écoute en fonction de la progression de la discussion est donc tout aussi indispensable.

 

1re forme d’écoute : l’écoute analytique, logique et factuelle

L’écoute analytique vise avant tout à valider la logique et les fondements des idées avancées. Elle se concentre donc en priorité sur les faits et les données, plus que sur les opinions et les ressentis. Écouter consiste alors principalement à « trier » les éléments énoncés pour clarifier le problème présenté, dans une démarche de diagnostic. Cette forme d’écoute se remarque ainsi par des questions telles que « De quoi s’agit-il exactement ? », « Quels sont les différents aspects du problème ? », « Sur quoi cette hypothèse est-elle fondée ? », etc.

Particulièrement appropriée face à des problèmes complexes, cette écoute méthodique et séquentielle évite de se perdre dans la masse de données. Elle invite à aller au fond des choses, sans s’arrêter à une réponse superficielle, confuse ou partielle. Focalisée sur les faits, l’écoute   analytique est la forme d’écoute la plus objective, car elle permet de ne pas se laisser influencer par les émotions. Celui qui la pratique adopte une attituderationnelle, qui l’aide à rester dans une posture d’écoute même dans les situations qui lui sont inconfortables ou émotionnellement difficiles.

Pour autant, il n’est pas souhaitable de se limiter à une écoute analytique. En effet, très systématique et généralement séquentielle, elle peut brider la créativité ou la spontanéité. Elle ne facilite donc pas l’expression d’idées encore confuses ou en gestation. De plus, elle a tendance à n’accorder de poids qu’aux faits avérés, au détriment des impressions et ressentis qui mé- ritent pourtant d’être pris en compte. Enfin, à l’excès, elle peut vite ressembler à un interrogatoire, au risque de mettre mal à l’aise son interlocuteur.

LES 4 FORMES D’ÉCOUTE À DÉVELOPPER

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2e forme d’écoute : l’écoute stratégique, tournée vers la finalité

L’écoute stratégique cherche à clarifier les objectifs fondamentaux de son interlocuteur, en l’invitant à prendre du recul et à aller au bout de ses raisonnements. Elle s’efforce ainsi de dégager l’essentiel de l’accessoire et se focalise sur les intentions. Il s’agit d’une écoute globale, qui s’intéresse à la vue d’ensemble plutôt qu’aux détails.

Elle se reconnaît à des questions telles que : « Quel est l’enjeu ? », « Qu’est-ce qu’on vise ? », ou encore « Quelles sont nos autres options ? ». Parce qu’elle explore toutes les possibilités et ouvre de nouvelles perspectives, cette forme d’écoute est particulièrement adaptée lorsqu’il s’agit de trouver de nouvelles solutions ou de bâtir des stratégies innovantes. Elle stimule en effet l’imagination et la créativité par un questionnement ouvert et original. L’écoute stratégique se prête aussi aux situations à forte incertitude ou lorsque l’enjeu justifie de prendre le temps d’explorer les différents scénarios possibles.

À se contenter d’une écoute stratégique, cependant, on court le risque de prendre trop de « hauteur » par rapport aux préoccupations concrètes de son interlocuteur. Cela peut lui donner le sentiment qu’il n’est pas vraiment écouté et que la discussion est déconnectée de la réalité. De plus, cette forme d’écoute a tendance à négliger les détails et les aspects pratiques, pour explorer de nouveaux concepts. Elle peut ainsi impatienter ou stresser des interlocuteurs qui seraient avant tout désireux d’approfondir des aspects pratiques de mise en œuvre, par exemple.

 

3e forme d’écoute : l’écoute pragmatique, réaliste et concrète

L’écoute pragmatique vise en priorité à s’assurer du réalisme et de la pertinence des idées avancées. Ancrée dans le concret, elle s’intéresse d’abord au « comment », plutôt qu’aux idées en elles-mêmes. Elle amène ainsi à se projeter dans la situation évoquée pour vérifier que tout est cohérent et faisable.

Elle s’appuie pour cela sur des questions telles que « Comment pensez-vous procéder ? », « Quelle est votre expérience de ce type de situations ? », « Quels risques voyez-vous à cette solution ? », etc.

Le principal intérêt de cette forme d’écoute est de maîtriser les risques. Ainsi, elle permettra de ramener sur terre un interlocuteur emporté par son enthousiasme, tout comme elle peut au contraire contribuer à rassurer un prudent sur la faisabilité d’un projet inquiétant. L’écoute pragmatique est aussi particulièrement utile pour favoriser le passage à l’action. En mettant les parties prenantes dans l’état d’esprit nécessaire à la réalisation, elle leur donne l’occasion de lever les obstacles éventuels et de planifier l’action. Il faut néanmoins savoir combiner cette approche avec d’autres styles d’écoute. En effet, l’écoute pragmatique peut amener à perdre de vue la vision d’ensemble du problème et les véritables enjeux : s’intéresser à la mise en œuvre d’une mauvaise idée ne rendra pas l’idée meilleure ! Elle peut aussi être vécue comme fastidieuse et frustrante par des interlocuteurs qui se sentent coupés dans leur élan ou y perçoivent une investigation leur donnant le sentiment qu’on ne leur fait pas confiance.

 

4e forme d’écoute : l’écoute empathique, centrée sur les ressentis

L’écoute empathique a pour principal objectif de comprendre ce que ressent son interlocuteur. Elle se concentre donc sur les émotions, plus que sur les mots. Des questions comme « Et vous, comment vivez-vous cette situation ? » ou encore « Quel effet cela vous fait-il ? » sont révélatrices de cet état d’esprit.

Elle facilite donc l’instauration d’un climat de confiance. De ce fait, elle est particulièrement adaptée lorsque l’on souhaite construire des relations durables avec son interlocuteur. Et ceci d’autant plus que, parce qu’elle permet de bien connaître son interlocuteur, elle permet de mieux anticiper ses réactions par la suite.

En osant sonder des terrains souvent laissés de côté car trop « délicats », l’écoute empathique parvient souvent à mettre au jour des problèmes larvés et à les traiter avant qu’ils ne dégénèrent. De même, elle est tout à fait appropriée en situation difficile, de crise ou de changement par exemple. C’est la forme d’écoute qui permet le mieux d’amener son interlocuteur à accepter une situation qu’il ne peut changer, en lui montrant que l’on comprend ses états d’âme – même si l’on ne peut pas résoudre son problème pour autant.

Cette forme d’écoute est néanmoins à utiliser avec précaution. Tout d’abord, elle est très consommatrice de temps car elle n’a de sens qu’en se rendant pleinement disponible pour laisser son interlocuteur explorer les ramifications de ses ressentis et émotions, et faire l’effort de les formuler. Elle peut aussi être très exigeante pour celui qui écoute, car il risque de s’approprier les émotions de son interlocuteur. Elle peut aussi être perçue comme intrusive par une personne réservée qui ne souhaite pas parler de ses émotions. Enfin elle peut donner lieu à malentendu, si elle laisse croire à son interlocuteur que, parce qu’on comprend ses ressentis, on est d’accord avec lui.

Adapter son écoute à la situation rencontrée

Voici quelques exemples de situations où il est précieux de savoir combiner plusieurs formes d’écoute.

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Pratiquer une écoute active

L’enjeu

Laisser parler son interlocuteur ne suffit pas toujours à lui permettre de s’exprimer. En effet, il peut être sur la réserve et s’autocensurer pour ne faire part que des pensées qui lui semblent « exprimables ». Il peut aussi avoir du mal à les trier et ne faire ressortir que celles qui ont le plus de poids pour lui, etc. Face à ces situations le psychologue américain Carl Rogers a développé le concept « d’écoute active », qui permet de comprendre ce que vit intérieurement son interlocuteur afin de l’amener à prendre conscience de ses besoins, attentes et possibilités.

Cinq principes d’action

L’écoute active ne se limite pas à entendre ce que l’autre exprime. elle consiste à s’impliquer dans le dialogue pour éclaircir les non-dits et favoriser la prise de conscience chez son interlocuteur.

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Nos sources :

Manageris : www.manageris.com

Le manager à l’écoute Yves Blanc, éd. Dunod, 2005

Pratiquer l’écoute active, éd. Demos, septembre 2010